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Die Crytek-Community

Eddy Dew   //   Januar 22, 2010   //   0 Kommentare


Eddy Dew von Crytek erklärt, mit welchen Methoden der Frankfurter Spieleentwickler seine Community organisiert, die Fans an alltäglichen Arbeitsabläufen teilhaben lässt und sie langfristig bindet.

Im Internet dreht sich heute alles um Communities. Wer im Netz Erfolg haben will, muss um die Aufmerksamkeit der Community kämpfen, sie regelmäßig mit Informationen beliefern und auf die Bedürfnisse der Online-Gemeinschaft eingehen. Die Social-Networks folgen diesem Konzept und haben sich in den letzen Jahren explosionsartig ausgebreitet. Sie bieten ihren Usern eine Austauschplattform, sorgen mit einer schier endlosen Zahl von Addons und Updates für anhaltendes Interesse und locken so ganz nebenbei noch neue Kunden an -- ein nicht zu unterstätzendes Detail.
Um die professionelle Organisation der Netz-Gemeinschaften kümmert sich das Community Management. Bei Computerspielen geht es dabei in erster Linie um die Kommunikation zwischen den Fans und dem Hersteller, und hier besonders dem Entwickler-Team. Aus meiner Erfahrung im Kundenservice einiger der weltweit größten Spielehersteller kann ich sagen: Die Beziehung zu den Fans kann in ihrer Bedeutung gar nicht Überschätz werden.
Deshalb muss das Community Management heute auch bei Spieleentwicklern gleichberechtigt neben den anderen Abteilungen stehen, selbst wenn die Positionierung innerhalb der Firma oft schwer fällt. Ich möchte es mal so zusammenfassen: Community Management ist von allem getrennt und gleichzeitig auch in allem involviert.

Das Community-Einmaleins
Die Bildung einer gut aufgestellten Community-Management-Abteilung stellt neu gegründete Firmen immer vor besonders schwierige Herausforderungen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in einem starken Team. Mit guten Leuten lassen sich selbst heikle Probleme leicht lösen. Die endgültige Größe der Abteilung hängt natürlich vom Spiel, vom Entwickler und vom Publisher ab, aber es sollte nie vergessen werden, dass Community Management ein Rund-um-die-Uhr-Job ist, für den man nicht nur leidenschaftliche, sondern auch genug Leute braucht. Denn wenn die Stimme der Community nicht nachweislich gehört wird, hat die Abteilung versagt.
Natürlich muss auch die Kommunikation mit der PR und dem Marketing der eigenen Firma, genauso wie der des Publishers unbedingt funktionieren. Ein steter Informationsfluss in beide Richtungen ist essenziell. So wurde das Multiplayer-Spiels Crysis Wars beispielsweise von vielen Vorschlägen aus der Fan-Gemeinschaft beeinflusst. Auf Wunsch der Community haben wir unter anderem Features eingebaut, die in Crysis noch fehlten, wie einen Auto-Downloader und ein automatisches Patch-System. Das waren sogar einige der ersten Probleme, derer wir uns in der Produktion von Crysis Wars angenommen haben.

Come together now
Eine interessante und funktionierende Community-Webseite ist die Grundlage für erfolgreiches Community Management, ob für ein bestehendes Unternehmen oder eine neu gegründete Firma. Wir von Crytek betreiben momentan zwei Community-Seiten. Zum einen Crymod.com, die seit vier Jahren online ist und stetig wächst. Hier geht es hauptsächlich um unsere Spiele im Allgemeinen sowie um Mods für die CryEngine und die CryEngine2. Die Community hat über die Jahre hinweg ein paar fantastische Projekte veröffentlicht. Einige Sachen haben uns sogar so gut gefallen, dass wir über die Mods neue Mitarbeiter für Crytek rekrutieren konnten.
Unsere zweite und jüngste Webseite heißt MyCrysis.com und ist erst rund drei Monate alt. Sie ist das offizielle Community-Portal für alle Crysis-Titel. Die Seite ist unserer Meinung nach übersichtlich und schnell zu navigieren, außerdem lässt sie sich von den Usern leicht individualisieren. Viele Community-Treffpunkte sind zu kahl, bieten fast keine Neuigkeiten oder sind schlicht langweilig. Und dann gibt es aufwändige Seiten, die nur so vor grafischen Details und Wissenswertem strotzen, aber auch völlig überladen sind. Das Ideal liegt irgendwo dazwischen. Die Seite sollte zugänglich bleiben und Informationen gezielt vermitteln, gleichzeitig muss die Community sehen, dass man auf ihren Input reagiert. Über ein offizielles Community-Portal kann man den Fans zudem etwas ganz Besonderes bieten, nämlich eine Hintertür zu den Entwicklern: Fragestunden mit dem Team, Interviews mit den Produzenten und Live-Chats sind großartige, meist exklusive Möglichkeiten, um die Leute auf ein Produkt heiß zu machen.

Über seine Community-Plattform MyCrysis.com organisiert Crytek die offiziellen Foren, veranstaltet Online-Wettkämpfe und lädt zu Gesprächsrunden mit den Entwicklern ein.

Onliner offline treffen
Einerseits versuchen wir, MyCrysis.com so intuitiv wie möglich zu halten, andererseits bieten wir hier sehr viele Informationen an und betreuen über die Seite die offiziellen Foren -- vielleicht der wichtigste Teil unserer Kommunikationsarbeit. In den Foren reden die Fans miteinander und vor allem mit uns. So schaffen wir die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbindung und damit für den Wachstum der Community. Unser Slogan für MyCrysis.com lautet: »Sammeln. Austauschen. Spielen.« Die Leute sollen sich über das Portal nicht nur informieren und mit dem Crytek-Team unterhalten, sondern mit anderen Fans über alle Aspekte der Crysis-Spiele diskutieren.
Neben dem direkten Forensupport versuchen wir auch auf anderen Wegen, die Community zu unterstützen. Events und Messen gehören dabei zu den spaßigsten und gleichzeitig lohnenswertesten Möglichkeiten. Hier kann man richtig auftrumpfen -- ob nun mit einem neuen Titel oder einfach nur der neusten Version des bald anstehenden Spiels. Unsere Teilnahme an der Games Convention 2008 in Leipzig war beispielsweise ein voller Erfolg. Die Fans hatten Spaß an unserer Show und wir konnten Demoversionen von zwei Spielen zeigen. Außerdem bieten solche Ereignisse auch immer die Gelegenheit, Community-Mitglieder persönlich kennen zu lernen, mit denen man sich sonst nur über das Forum unterhält.

Hypes Marke Eigenbau
Aber was nützen Foren und Events, wenn man die Webseite nicht kontinuierlich mit spannenden Inhalten beliefert? News-Häppchen sind eine der großen Herausforderungen für Community Manager. Sie müssen sich nicht nur die Infos heranholen, sie müssen auch wissen, wie und in welcher Dosierung sie die Nachrichten an die Fans weiter reichen. Crysis war beispielsweise das Aushängeschild für die CryEengine2, also haben wir alles, was für das Spiel erstellt wurde, mit der Community geteilt. Das führte letztendlich aber dazu, dass einige Käufer das Gefühl hatten, bereits alles zu kennen. Bei Crysis Wars haben wir uns deshalb für eine andere Strategie entschieden: Wir gaben erst recht kurz vor dem Veröffentlichungstermin Informationen zum Spiel heraus, um erst kurz vor dem Verkaufsstart einen Hype zu generieren, der eine möglichst breite Masse der Fans und Medien erreicht. Praktischer Nebeneffekt: Wir konnten sehr viele finale Assets anbieten, vom Teaser-Clip über Screenshots und Wallpaper bis hin zum Intro-Video. Die Leute wurden also nicht mit Work-in-progress-Material überschüttet, dafür aber im endgültigen Spiel mit mehr neuen Inhalten belohnt. In den Foren sind wir mit diesem Vorgehen auf viel positives Feedback gestoßen.

Crymod.com ist seit rund sechs Jahren die erste Anlaufstelle für Mods zu den Crytek-Spielen.

Ressource: Mitmach-Gesellschaft
Viele Fan wollen sich in irgendeiner Form an Community-Portalen beteiligen. Dieses Interesse sollte das Community-Managment nutzten, denn Fans zu unterstützen ist generell immer eine gute Idee. So bieten die meisten Firmen ihre Foren zwar nur in englischer Sprache an, stellt man allerdings ein entsprechendes Fansite Kits mit Artworks, Bannern und Templates bereit, werden sich engagierte Kunden meist selbst um die Lokalisierung kümmern und dabei gleichzeitig neue, internationale Communities erschließen. Wahrscheinlich werden sie sogar alle Infos und Neuigkeiten übersetzen, die man ihnen zuschickt. Eine Hilfe auf die man als Community Manager nicht verzichten sollte.
Dabei darf man allerdings nicht die ausgewogene Balance zwischen Nehmen und Geben verlieren. Online-Wettbewerbe mit interessanten Preisen können hier den nötigen Ausgleich bieten. Einfache Anforderungen sind dabei meist die beste Wahl: Gestaltet ein Webseiten-Banner, entwerft eine Signatur oder einige Spieleinhalte. So können alle Interessierten mitmachen, selbst wenn sie keines der Spiele besitzen, um die sich die Webseite dreht. Jeder sollte die Chance bekommen, tolle Preise zu gewinnen. Engagierte Forenmitglieder werden Wettbewerbe auch als Belohnung für ihre Loyalität wahrnehmen. Für diese Loyalität muss wiederum der Community Manager dankbar sein, denn diese Leute sind die Grundfesten der Fangemeinschaft -- und ohne Fans geht gar nichts.
Eddy Dew

zum Autoren: Eddy Dew ist Lead Community Manager bei Crytek.
Eddy leitet seit rund zwei Jahren die Community-Management-Abteilung beim Frankfurter Entwickler Crytek. Sein Team und er betreuen hauptsächlich die Community-Webseiten aller Crytek-Titel. Der 24-jährige war zuvor sowohl als Senior Specialist im Kundenservice von Blizzard Entertainment Europe als auch beim kostenpflichtigen Wettkampf-Portal Tournament Gaming tätig.

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